行銷策略
引領客戶爬上價值階梯的 4 個要素
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如何引領客戶爬上價值階梯、提升客戶終身價值？本文拆解 4 個要素：獎賞客戶、超越預期、不作硬銷推廣、個人化溝通並避免濫發訊息，說明為什麼您對客戶忠誠，客戶會對您更忠誠。
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客戶忠誠不是靠折扣堆出來的，而是靠企業持續送出價值。 獎賞是吸引客戶的入門方式，真正的突破在於不斷發送價值 — 您對客戶忠誠，客戶就會對您更忠誠，並一步步爬上價值階梯，成為消費最高的長期客戶。
引領客戶爬上價值階梯的 4 個要素是什麼？
- 獎賞客戶
- 超越他們的預期
- 不作硬銷推廣
- 進行個人化溝通，避免濫發訊息
這 4 個要素環環相扣：獎賞讓客戶走進來，超越預期讓他們願意留下，而不硬銷、個人化的溝通，則讓這段關係可以長久。
要素一：為什麼獎賞是最好的入門方式？
給予獎賞是最容易、也最有效的入門方式。和以往不同，消費者並不滿足於折扣優惠，他們更想要有人情味的互動 — 可能只因為您一句暖心的問候，就愛上您的品牌。
每個人都喜歡驚喜，也喜歡禮物。送一些小贈品、免費工具，或寄送重要活動的入場券，都是吸引新用戶非常有效的方法。
要素二：如何超越客戶的預期？
新用戶需要時間，才能培養成真正的客戶。這段時間要不斷給他們有價值的東西，才能表示您真的關心他們，客戶也更容易開啟忠誠的旅程。一旦他們走上這趟旅程、感受到被關懷的喜悅，最終就會成為您品牌消費最高的客戶，甚至成為大力向朋友推薦您的微型網紅（micro influencer）。
對於現有客戶，則要超越他們的想像，給他們比所付費用更多的東西，例如更多的關注、更多的使用小技巧，甚至免費升級，這些都會讓客戶覺得物超所值。
要素三與四：為什麼不硬銷，而要個人化溝通？
在現在的數據時代，了解客戶旅程是必須的。透過分析，數據不再只是一堆數字，而能立體地看出不同使用者的不同喜好，再依此送出個人化的獎賞或優惠。千萬別小看個人化的威力：許多調查都顯示，針對性地發送資訊 — 例如依訂單紀錄推薦商品，或依使用者喜好寄送他感興趣的 Email 來培養關係 — 能帶來明顯的營收成長。
大部分企業只有在想推銷產品、或邀請客戶支持品牌時，才會跟客戶「互動」，而這種「互動」往往只是大量群發硬銷 Email：您只說自己想賣的，而不是客戶想要的。坦白說，這種聯繫只會讓客戶覺得缺乏誠意，看到您的訊息反而更可能留下負面印象。
補足心理 × 個人化威力 = 忠誠的旅程
彈奏一首動人的樂章並不容易，但這正是您和競爭者拉開差距的地方。消費是由情緒而非理性帶動的。快樂、悲傷、憤怒、恐懼、驚喜、厭惡是人類的六大情緒：您濫發訊息，引發的是厭惡；您送上禮物與獎賞，引發的是驚喜。只要用心構思內容，您就能贏得客戶的歡心。
企業越能分析消費者的喜好，就越能強化客戶忠誠度，從而獲得更多利潤。持續讓客戶留下深刻而良好的印象，就能不斷提升客戶的終身價值（lifetime value）。
最後的小提醒：
您對客戶忠誠，客戶對您更忠誠。
把 4 個要素放進日常經營
實際執行時，可以先依來源、購買紀錄與興趣替客戶貼上標籤，再針對不同分群送出生日禮、使用小技巧或專屬優惠，而不是對整份名單群發同一封促銷 Email。X Lead Funnel 領捷漏斗的客戶旅程與標籤能幫您整理這些資料，全通路訊息自動化則能按節奏送出 Email、簡訊或 LINE 訊息。想了解促銷和行銷的根本差別，可以延伸閱讀〈促銷、推銷、行銷 — 知道分別就能帶動銷售〉；想看價值階梯如何放進整體增長策略，可參考〈增加客源與提升生意的 3 個方法〉。