知道客戶溫度就懂銷售

流量有溫度：冷流量是還不認識您品牌的受眾，暖流量是已經認識您、甚至曾經想過購買的受眾，熱流量則是深入了解產品、已準備購買的受眾。 客戶溫度越冷、產品價格越高，育成過程就越長 — 知道客戶的溫度，才知道該用什麼方式銷售。

熱流量、暖流量、冷流量分別是誰？

試想像一下，您經營一間營養治療中心，已經有數百名客戶，而且他們都很滿意您的服務。當您向他們介紹中心的新服務時，他們很可能毫不考慮就會購買 — 這就是熱流量。熱流量代表現有客戶非常了解您的品牌，可能只憑一通電話或一則 LINE、WhatsApp 訊息就會下單，您不必花太多力氣就能成交。另一種熱流量，是已經做過深入評估、確定您的產品能解決他們問題的人，只要有方便下單的方式，交易就能完成。

相反地，如果您想吸引新客戶而在不同媒體上打廣告，這些新訪客可能並不認識您的品牌與服務，這就是冷流量。冷流量裡其實不乏早就需要您產品或服務的潛在客戶，只是他們不認識您的品牌；如果您不給他們一個窗口，他們就可能跑去別家。所謂給窗口，是盡量與他們保持聯絡：用一個簡單的表單，搭配吸引人的優惠或有價值的資訊，讓他們先成為登記用戶，再啟動第二階段的育成，把冷流量客戶變成暖流量客戶。

冷流量為什麼需要「熱身」？

冷流量客戶需要一個熱身過程（warm-up process）。在第二階段，您要給他們更多說明，而這需要有策略的規劃。既然叫做育成，就不能期望客戶馬上購買；尤其是高價產品，引導路徑更要設計得細緻。

自動化追蹤，就是有步驟地讓客戶更深入了解您的品牌：為什麼您的產品適合他們、為什麼比其他同類產品更好、怎麼使用您的產品，以及您的支援與客服。客戶一一看在眼裡，您給了他們信心，就能成功把冷流量育成暖流量，再育成熱流量 — 他們已經準備好購買了！

從認知到認購：客戶購買的 3 個階段

目標客戶今天不需要您的產品，不代表未來不會需要。如果您能提供免費體驗、登記索取免費試用品、免費諮詢、下載電子書或觀看影片介紹，就能引起他們對品牌的興趣與認知。對他們來說，登記沒有任何成本；對您來說，則成功沒讓他溜走。只要不失聯，您就有更多機會讓他了解您 — 您的專業知識與分享，就是他們建立信任的基礎，而有了信任才會購買。

以下是客戶購物的三個階段：

為什麼要專注在還沒準備購買的 40% 客戶？

在〈90% 新創企業撐不過 2 年的原因〉一文中，我們提過廣告曝光後，只有 3% 的受眾有即時需求。這些是暖、熱流量，比較容易轉換，但眼光不應只放在最容易接觸到的 3% 客人身上。

成功的品牌會建立一套完整的銷售育成流程：這個自動化系統能不間斷地提供價值，引導客人一步步走向企業的最終目標 — 購買。成功的品牌專注在第二層的 40% 目標客戶：他們還沒準備購買，想先獲取更多資訊才會考慮。所以漏斗的設定應該著重提升品牌知名度，加深目標客戶對品牌的印象。

要記得，目標客戶今天或許不需要廣告中的產品，但不代表未來不需要。如果您能另外提供免費體驗，例如免費試用或免費諮詢，就能引起他們對品牌的興趣與認知。目標客戶也能從其他現有客戶的分享中看到更多推薦，建立對品牌的信任，繼續攀上價值階梯；他們在價值階梯上走得越高，在您品牌上的花費就越多。

冷、暖、熱流量的銷售目標各是什麼？

• 冷流量是陌生訪客 → 目標是建立聯繫（make contact）
• 暖流量是還沒有信任基礎的準買家 → 目標是提供脈絡（give context），讓他了解您、幫他一把做購買決定
• 熱流量是已準備購買的客人 → 目標是完成銷售（close the sale）

滿意度高的現有客戶，或是死忠粉絲（die-hard fans），是熱流量中的狂熱分子，他們更能幫您做口碑行銷。

由冷轉暖再轉熱是一個過程：冷流量需要較長時間育成，熱流量則是臨門一腳，要好好把握。因此，企業應該重視整體的育成策略，引導轉換並持續送出價值，才能創造規模化的自動銷售。

實際操作時，冷流量的第一步可以是一張獲客表單，用優惠或實用資訊換取聯絡方式；登記後再用全通路訊息自動化依客戶溫度排定 Email、簡訊或 LINE 的跟進內容。序列怎麼寫，可以參考〈5 個 Drip 自動跟進序列範本〉。