知道客戶溫度就懂銷售

文章要點

• 冷流量是對您品牌沒有認識的受眾
• 暖流量可能是已經認識您品牌，甚至某一刻曾經想過購買您的產品的受眾
• 熱流量是對您產品有深入認識，已準備購買的受眾
• 溫度越冷的客戶 或 越是高價產品，育成過程就越長

試想像一下，您在運營一個營養治療中心並已經有數百名客戶，而客戶亦很滿意您的服務。當您向他們推介中心新的服務時，他們很可能毫不考慮便會購買，這是**「熱流量」**。 熱流量意味著您的現有客戶非常了解您的品牌，可能只憑簡單通話或 LINE / WhatsApp 短訊便會下單，您並不需要很花力氣便能夠成功完成交易。又或是一些已做了深入評估後，認為您的產品的確能夠解決他們問題，只要有便於他們下單的方式，交易就能達成。

相反，如果您想吸引新客戶，您在不同媒體上打廣告，這些新訪客可能並不認識您的品牌及服務，這是「冷流量」。在這些冷流量的受眾裡面，當中不乏有一些潛在客戶其實早已對您提供的產品或服務有需求，只是，他不認識您的品牌，如果您不給他一個窗口他就可能跑往第二家店。給窗口的意思是，您應該要盡量與他保持聯絡，一個簡單的表格配上吸引性高的優惠或價值資訊，讓他先成為登記用戶，從而啟動第二階段的育成過程將冷流量客戶變成「暖流量」客戶，是一個很好的方法。

冷流量客戶需要一個 warm-up process (熱身過程)，在第二階段，您要給他們更多解說，而這需要有䇿略的計劃，既然說是育成，我們並不能期望客戶會即時購買，特別是高價產品，設計引導路徑就更為細緻，自動化追踪就是有步驟的讓客戶更深入了解您品牌 — 為何您的產品適合他們、為什麼比起其他同類產品更好、怎樣使用您的產品、您的支援和您的客服等，客人一一都看在眼內，您給他們信心，您就成功將冷流量育成成為暖流量再育成成為熱流量，他們已準備購買！

從認知到認購

目標客戶今天未需要貴司產品，並不意味著未來不會需要，如果您能給他們免費體驗、登記索取免費試用裝、提供免費諮詢、下載電子書、看看視頻介紹等，您便可以引起他們對品牌的興趣和認知，對他們來說是沒有成本的登記，而您就成功沒有讓他溜走。只要沒有失聯，您就可以給他們有更多了解您的機會，您的專業知識、您的分享就是他們建立對您品牌信任的基礎，有了信任才會贎買。以下是客人購物的三個階段。

認知 — 受眾在媒體看見廣告認識您的品牌 品牌所需行動 >> 透過 Lead Magnet 在短短一瞬間抓著他的注意，讓他們登記索取更多有用資訊或安排免費體驗，目的是要不被遺忘及建立信任

認可 — 開始了解您品牌及信任您可幫助他們 品牌所需行動 >> 自動化行銷工具有策略地保持高質通訊，以推送價值 (Value) 非推銷做主軸，為他解決問題，讓他看見其他用家的正面評價

認購 — 已經心癢癢準備購買您的產品 品牌所需行動 >> 用有力的專屬優惠，以限時增加急迫性 (Call for Urgency) 幫他最後一把做正確的決定，以及縮短做決定的時間

在 《90％ 初創企業活不過 2 年原因》一文裡，我們提及過打廣告曝光後，只有 3% 受眾有即時需求，這是暖熱流量，比較容易轉化，但是大家眼光不應只放在最容易接觸的 3% 客人的身上。成功的品牌會建立一個完整的銷售育成流程，這個自動化系統可以無間斷向客戶提供價值，引導客人逐步走向企業業務最終目標—購買。成功的品牌專注第二層的 40％ 目標客戶 — 這 40% 客戶尚未準備購買，而且想先要獲取更多資訊才作考慮，所以漏斗的設定應針對增加您的品牌知名度，加深目標客戶對您品牌的印象。

要記着目標客戶今天可能並未需要廣告中的產品，但並不意味著未來他們不會需要這些產品，所以如果您能另外給他們免費體驗，如免費試用產品或免費諮詢等服務，您便可以引起他們的對品牌的興趣和認知。另外，目標客戶亦可以從其他現有客戶的分享中閱讀更多推薦，建立對您品牌的信任，然後繼續攀上價值階梯。當他們在價值階梯行得越高，他們在您的品牌上的花費就越大。

總結

• 冷流量是陌生訪客 => 您的目標是要 make contact (與他們聯繫)
• 暖流量是未有信任基礎的準買家 => 您的目標是 give context (給他們了解，幫他一把做購買決定)
• 熱流量是已準備購買的客人 => 您的目標是 close the sale (完成銷售程序)

滿意度高的現有客戶，或是 die-hard fans (忠實粉絲)，是熱流量中的狂熱分子，他們更可以幫您們做口碑行銷。

由冷轉暖轉熱是一個過程，冷流量需較長時間育成，熱流量就是臨門一腳，應好好把握。故此，企業應著重整體的育成䇿略，引導轉化及後續的價值放送才能創造出規模化的自動銷售。