漏斗行銷
O2O 人流轉化 — 零售新機遇
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O2O 是什麼？本文說明 O2O 線上到線下如何把網路上的客人帶進實體店，並分享登記後到店領獎、好評引導、到店自取優惠與免費體驗預約 4 個實體店可以立即執行的策略。
O2O（Online-to-Offline，線上到線下）是用數位廣告與線上工具，把網路上的潛在客戶帶進實體店消費的商業策略。 新冠疫情（COVID-19）大幅改變了消費者行為：大家足不出戶，讓網購熱度前所未有，這一點在東南亞尤其明顯。到了本文撰寫的 2022 年，隨著各地疫苗接種率提高、限制逐步放寬，人們越來越有信心再次出門消費，其中不少人正是帶著滿滿的預算直奔購物中心。
O2O 是什麼？
O2O 是指透過數位廣告，吸引線上客戶前往實體店：無論是換領禮品、免費體驗、領取試用品，還是線上購買後到店取貨，都是鼓勵線上客戶親自到店。這是一種以體驗與到店為核心的商業策略，創造連貫的購物環境，讓客人更容易完成購買。
根據 Tech for Good Institute 與 Bain & Company 在 2021 年發布的研究，東南亞約 4 億網路使用者中，大約有 1.15 億人使用 3 種以上的 O2O 服務。這顯示人們享受 O2O 模式帶來的便利與彈性，也和疫情改變購物方式有關。
對零售商與品牌來說，這也意味著：必須為已經習慣網購的客人，提供值得到店的實體體驗。
為什麼實體店需要 O2O？
O2O 最主要的好處，是幫品牌擴大客群。
現在是 O2O 的購物年代。根據 Salesforce 與 Publicis.Sapient 在 2018 年的調查，87% 的購物者會先在網路上搜尋產品，71% 的人在實體店逛逛時也會用手機查看產品資訊；原文引用的另一項調查則指出，61% 的人認為品牌擁有實體店比較方便。客人花時間上網研究新產品、瀏覽社群媒體，是為了縮小購買範圍。如果您能有效抓住這個管道，幫客人找到他們需要的東西，就能把網路流量直接帶到店裡；做得好，客流量會比只靠面對面行銷多得多。
不是每個人都會路過您的店，路過的人也不一定會走進來。因為絕大多數人（87%）是透過網路探索、認識產品，搜尋引擎、社群媒體與各種網路評論，才是主導他們買什麼的原動力。所以，透過一些工具讓客人線上預約、登記再到店，您就能實踐 O2O 虛實整合的策略優勢。
4 個簡單又有效的 O2O 策略
當新客人還不認識您的品牌時，最好的方法就是給他一個誘餌：先引起注意，再請他登記，然後到店換領或使用。
1. 登記後到店領取獎賞
準備一份吸引力高的禮品或優惠，例如：到店免費索取一份護膚試用包、免費 30 分鐘 SPA 體驗、買一送一、任何消費送咖啡一杯、憑優惠碼到店消費折抵 $200 等。
每一種優惠都可以當作誘餌，把客人帶進您的店。在不同的流量池曝光，搭配禮品與廣告，就能快速獲得新客戶。簡單的流程是：
客人登記 → 收到簡訊 → 到實體店換領
客人看到吸引人的小禮品，登記後收到一則簡訊，說明使用期限與條款。因為是客人自己考慮過才登記索取，到店的比例也會相對提高。到店後，客人點開簡訊中的連結，出示 QR code 給店員，店員掃描後即完成兌換（redemption）紀錄。簡訊之外，也可以依客人習慣改用台灣常用的 LINE 或香港常用的 WhatsApp 通知。
從商家的角度來看，客人登記的那一刻，您就已經取得新客戶資料；到店兌換，則是客人認同您的明確指標。客人藉此認識您的品牌，您也更了解客人。從這段關係開始，銷售會輕鬆得多，當然也要搭配後續溝通，才能達到最佳的轉換效果。
2. 用好評引導客人到店消費
原文引用的調查指出，超過 70% 的人是在網路上看到好評，才會到店消費。零售店與餐廳提供優質服務，店主甚至主動和客人多互動，客人就更願意為您寫下好評。
對其他新客人來說，看到好評顯然是促使他們到店消費的一大推力。
3. 線上下單、到店自取享優惠
「到店自取享 8 折」這類優惠，能滿足客人想省錢的心理：多花一點時間到店取貨，換來 8 折優惠，多數客人並不介意。因為優惠相對吸引人，它也會成為客人確認下單的催化劑，商家因此多了訂單，也多了在店裡與客人建立關係的機會。
在〈購物車再行銷全攻略〉一文中提過，客人線上下單時看到額外費用或預期外的運費，往往就會放棄訂單。
相反地，「免運費」是讓客人加購的動機，也可以設定消費滿額免運；更可以把省下的運費變成優惠，吸引客人到店自取。到店自取還有時間上的便利：客人不必待在家裡等宅配。
4. 提供免費體驗或諮詢預約
如果您的業務能提供免費體驗或免費諮詢預約，這會是極佳的誘餌，讓客人與您面對面溝通，也是讓客人感受到您細心與專業的好機會。
以美容業為例，很多店家推廣的是療程，但整套療程的費用通常不便宜。許多業者為了吸引客人，會在網路上開放預約免費體驗或諮詢，再透過面對面解答客人對療程的疑問，讓客人獲得更多資訊、建立信心，最終促成購買。預約表單該收哪些欄位、如何減少爽約，可以參考〈線上預約表單怎麼做？〉。
O2O：實體店的差異化優勢
事實上，許多企業已經逐漸意識到，以上的 O2O 策略能改善客戶關係、互動與回饋，而經營好這些客人，有助於取得更大的市場占有率並建立品牌忠誠度。不可否認，O2O 是不可或缺的差異化因素，懂得運用這個策略，就能幫助企業強化競爭優勢。
實際操作時，可以從一張表單開始：用 領取優惠表單 讓客人線上領券、到店核銷，或用 預約服務表單 開放免費體驗與諮詢時段，每一位登記的客人都會留下可以跟進的資料。