O2O 人流轉化 — 零售新機遇

文章要點

• 87% 客戶在購物前會在網上搜尋產品
• 61% 更期望品牌有實體店可直接到訪
• O2O 的好處
• 到店換領獎賞的 O2O 策略

COVID-19 對消費者行為產生重大變化，足不出戶促使了網上購物前所未有的火熱，這一點在東南亞最為明顯。

現在，隨著各地區疫苗接種率提高和放寬限制，人們越來越有信心再次外出消費。而且，當中有很多是帶著滿滿的錢包直接前往購物中心購物。

O2O — 零售新機遇

O2O (Online-to-Offline) 是指通過數碼廣告來吸引在線客戶前往實體店，無論是換領禮品、免費體驗、領取試用品、購買後取貨等都鼓勵在線客戶親身到訪實體店。這是一個透過體驗及親訪的商業策略，以創造一個連貫的購物環境讓客戶更容易轉化購買。

根據最近的一項研究發現，在東南亞的 4 億互聯網用戶中，大約有 1.15 億人已經使用了 3 種或以上的 O2O 服務 (Tech for Good Institute，2021)。這些調查結果表明，人們享受 O2O 模式提供的便利和靈活性，這亦與 Pandemic (大流行) 改變人們的購物方式有關。

也意味著，對於零售商和品牌來說，必須為熟悉在線購物的受眾提供實體體驗服務。

擴大您的商店客群

O2O 的主要好處是它可以幫助品牌擴大客戶群。

接近 90% 的顧客在購物前會先在網上搜索產品，他們花時間上網研究新產品和瀏覽社交媒體，以便他們縮小購買範圍。如果您能有效地抓住這個渠道並幫助客戶找到他們需要的東西，您就可以將互聯網流量直接引導到您的商店。如果您做對了，您會比僅僅依靠面對面的營銷獲得更多的客流量。

現在是 O2O 的購物年代，87% 客戶會在網上搜尋產品，71% 在實體店逛逛時亦會用手機查看產品，61% 更期望品牌有實體店可直接到訪。

不是每個用戶都會路過實體店，而路過的人亦未必會走進商店。因為絕大多數用戶 (87%) 是依靠互聯網來探索認知產品。搜索引擎、社交媒體及不同的網評是主導他們購買什麼的原生動力。故此，透過一些工具讓客戶預約往店，您就可以實踐 O2O 虚實融合之策略優勢。

簡單而高效的 O2O 策略

當新客戶還未對您的品牌有認識的時候，最好的方法就是給他們一些誘餌，讓他們注意，然後登記並前往店內換領或使用。

登記到店領取奬賞

預備一個吸引性高的禮品 (例: 到店免費索取一件護膚包、免費 30 分鐘 SPA 體驗、買一送一、任何消費送咖啡一杯，憑優惠碼到店消費可獲 $200 折抵等)

每款優惠都可作為誘餌帶動客戶到訪您的商店，在不同的流量池曝光，配合禮品及廣告您就能快速獲取新客戶。

簡單流程例子：

用戶登記 -> 獲取 SMS 簡訊 -> 實店換領

用戶看見吸引的小禮品，登記後獲取一個 SMS 簡訊，內容是說明一些使用期限和條款，由於是用戶自己思量過才登記索取，他們前往實體商店的出席率也會相對大大小小提高。到達商店後，用戶按下 SMS 裡的連結顯示 QR Code 給店舖職員，職員掃描用戶手機上的 QR Code 即完成 Redmption (兌換獎賞) 的執行記錄。

從商戶角度來說，從登記的一刻已獲取新客戶資料，執行優惠的就是確認得到客戶認同的指標。可以讓客戶了解您品牌，同時商戶也更能進一步了解客戶，從這關係開始，您的銷售變輕鬆得多，當然亦應配合後續的溝通達至最佳轉化效果。

好評引店裡購買

超過 70% 用戶是在網上看見好評才會往店裡消費。零售店和食肆提供優質服務，店主甚至主動與客戶多作互動，客戶就更願意寫好評給您的企業。

其他新客戶看見好評顯然是一個很有力的推力使他前往店裡消費。

到店自取

到店自取獲 20% 優惠能滿足客戶折抵心理，客戶並不介意付出多一點點時間到店取貨換取八折優惠。同時因為是相對吸引的優惠，這會是確認訂單的催化劑，商戶因此多了訂單及與客在店建立更好關係的機會。

《啟動再行銷，喚回 26% 的被遺棄訂單》一文裡說到，當用戶進行網上訂購時看到有額外費用或沒預算的運費往往就會演化成遺棄訂單。

相反，「免運費」這套路是令客戶增購的動機，當然也可以是買滿某某金額免運費，更可以善用省下運費來吸引客人到店自取。

到店自取還有一個時間管理的方便性，不用待在家中等貨付運。

提供預約如您的業務能提供預約免費體驗，或是免費顧問服務，這會是極佳的誘餌讓客與您零距離溝通，同時是極好機會讓客戶了解您的細心及專業。

美容業很多是推銷療程，可是大部份整套療程的費用都不便宜，很多企業主為了吸引客戶，就在網上提供預約免費體驗或顧問服務，然而透過與客戶面對面解答對療程的疑問，讓客人獲得更多資訊同時有了信心，最終促成購買。

事實上，許多現代企業已逐漸意識到以上的 O2O 策略可以改善客戶關係、互動和反饋，並了解到開發這些客戶有助於獲得更大的市場份額並確保品牌忠誠度。無可否認，O2O 是一個不可或缺的差異化因素，懂得利用這策略將可以幫助企業增強競爭優勢。