創業難，守業更難：挽回顧客的成功故事

創業難，守業更難。 獲取一位新客戶的成本，往往是留住舊客戶的好幾倍；當訂閱者漸漸不再打開您的 Email，與其放任他們流失，不如主動把他們喚醒。英國品牌 Crabtree & Evelyn 就用一封簡短的「We Miss You!」Email，贏回了 1,054 位沉睡的聯絡人。以下是這個真實案例。

案例：Crabtree & Evelyn 如何喚醒沉睡的訂閱者？

護膚與美妝品牌 Crabtree & Evelyn 發現，有一批顧客在四、五月連續兩個月對 Email 毫無互動。辛苦累積的訂閱者要說再見並不容易，但如果對方已經不想收信，繼續寄只是在浪費成本。於是品牌定下兩個目標：

1. 重新啟動沉睡的訂閱者
2. 清理不再互動的名單，維持良好的寄件信譽（sender reputation）

他們在 Email 行銷平台 Adestra 上建立自動化流程，用篩選條件找出「過去兩個月沒有打開任何一封 Email」的聯絡人，自動寄出喚回 Email，給這些人最後一次機會。

這封「We Miss You!」Email 怎麼寫？

• 主旨： 「We Miss You!」（我們想念您！）
• 主視覺： 「IS THIS GOODBYE?」搭配柔和的薰衣草色背景，溫柔而不失力道
• 文案： 語氣溫和，為過去沒能讓收件人打開 Email 而致歉；內容簡短，清楚說明寄信的目的、希望收件人採取的行動，以及不採取行動會發生什麼事
• 不硬銷： 不催促，只把選擇權交回客戶手上；行動按鈕放在顯眼位置，用手機也很容易點

信中給客戶三個簡單的選擇：

1. 繼續訂閱電子報
2. 前往網站更新個人資料
3. 立即購物，並享免運優惠

成果：贏回 1,054 位聯絡人

寄信給沉睡名單本來就很有挑戰，但這封 Email 的成效相當亮眼：在打開信件的 2.7% 沉睡訂閱者中，有 30% 點擊了內容。

這封 Email 最終為品牌贏回 1,054 位聯絡人。

清理沉睡名單不只挽回了客戶，也讓寄件信譽更健康：只寄給仍有互動的名單，成效報表會更準確，往後的 Email 也更容易送達收件匣。

為什麼要主動喚醒沉睡的名單？

Email 行銷不只是促銷工具，更能「打開、建立、維護與恢復」顧客關係。守業比創業更難，但只要用對訊息、在對的時機伸出手，沉睡的客戶仍然會回來。

想在自己的生意裡試試看，可以照這個案例的思路：

1. 先定義「沉睡」： 例如一段時間沒有開信或沒有消費，並替這群人貼上標籤。
2. 寫一封簡短、誠懇的喚回 Email： 說明為什麼寄信、希望對方做什麼，並給一個小誘因。
3. 依回應分流： 有回應的人回到正常名單，持續沒有回應的人就停止寄送。

X Lead Funnel 領捷漏斗的客戶旅程與標籤能依來源與行為替客戶分群，再用全通路訊息自動化排程喚回訊息。名單要怎麼累積，可以參考〈Re-marketing 最好的起始點 — 建立客戶清單〉；喚回之後的跟進節奏，則可參考〈5 個 Drip 自動跟進序列範本〉。